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第二十二章主任处理（第1页）

玉姐把顾客请到主任办公室，解决问题。按顾客要求，她的大包小裹依旧停留在玻璃柜台表面，由员工负责看着，以表明顾客维权到底的决心。

当着顾客面，玉姐与厂家业务经理按着免提接通了电话，代表顾客把她的要求讲述了一遍。得到了业务经理的拒绝。玉姐和着稀泥，不让顾客炸毛，厂家经理急眼。按照初步沟通无法解决，客诉解决流程。要求厂家业务经理过来，当面解决。

等待期间，倒杯水，与顾客闲话起家常。拉近距离。缓和着顾客焦躁的情绪。打个眼色，陪同员工说去迎接引领厂家业务经理，急忙告辞出去。回到柜组继续卖货，也是等厂家经理过来时，事先介绍一下情况，好便于厂家业务经理酌情给出处理方案。客诉都是一事一议，没有固定章程可循。根据顾客性格特点，诉求是否合情合理值得理解同情或是过于贪婪一味胡搅蛮缠，给出不同解决方案。也不是一味的迁就到底，没有原则和底线。毕竟厂家的钱也不是大风挂来的。为了长久利益，可以适当让步，选择息事宁人，但不会没有原则和底线。厂商还真是看人下菜碟。一个看顾客人品，一个看商场那个层面出面解决。同一件事，不同人不同对待，还真是在商言商。厂商大都是重利轻别离，把人情看得很淡。商场人员参与客诉解决，就显得十分必要。

玉姐经过闲谈，已经摸清顾客底细，是个开养牛场的。由于日常需要放牛，手机使用频繁，而且是户外环境。室外光线强，手机屏幕亮度持续保持很高状态，自然耗电。野外信号也不是很好，接打电话也会比市区耗电。这样手机耗电量大有可能是正常现象。

经过玉姐和风细雨的解释，顾客有点动摇。检测一下，也不用开壳维修。你也可以在场看着，如果没有质量问题，那就皆大欢喜。再买块商务电池替换用就可以。下次购机买飞利浦品牌的虽然两三千元，但待机时间长。不常用手机的老人都可以一周充一次电。可不咋地，以前一直用飞利浦，这次不是看小灵通时髦好看还便宜吗。不如还买飞利浦了。

厂家经理了解完情况，进到办公室时，也是满面春风，说姐，你必须和我检测一下。售后部是工厂设的，不是我们开的。我只是负责经营卖货的。是否坏了，咋修，都得人家定，我说的不算。你不检测机子，我真没法办。你要是不爱动，你就这等会儿，我让员工去检测，有结果了，电话告诉商场经理，再转告你。员工给你打收条，差不了事。我这些货都在商场放着尼，我还得继续做，不能因为一台有故障机器，我们就跑了。姐你说，是不是这个理。。

好吧。我和你去检测。顾客终于明白、理解、同意了。

大包小裹的东西也终于被顾客带走了。她说，她满意我们的处理态度。大家都长出一口气。总算问题没有升级，一切都往好的方向发展。